目次
ナレッジマネジメントの目的
ナレッジマネジメントとは、社員や関係者が業務を行うなかで得た知識を有効活用するための方法です。活用される目的は主に次の4つです。
業務改善・効率化
過去の知識やノウハウを応用することで、業務の質の向上や作業時間の短縮、工数の削減に役立ちます。
人材育成
これまでのビジネスやプロジェクトで培われた知識を管理しておけば、新入社員、転職者や赴任者などの効果的な教育が可能になります。
顧客対応力の強化
カスタマーサポートなどにおいては、過去の顧客とのやりとり、問い合わせの多いポイントの整理、顧客とのコミュニケーションで得た気づきなどを蓄積しておくことで、顧客対応のスピードや質などを高めることができます。
ナレッジマネジメントの考え方
ナレッジマネジメントは、社員の中にとどまる暗黙知を、共有可能な形式知に変換して管理することを意味しています。
暗黙知とは
暗黙知とは、言語化・図式化されていない、属人的な知識や技術です。社員それぞれが元々持つ専門性や、業務経験を通じて培われる知見は、多くの場合そのままでは暗黙知のままとなります。
もし企業が何の対策もしない場合、暗黙知はその社員が他の人に伝達することでしか広まりません。人材の流動性が高い昨今は、知識の共有化が進みにくくなっているため、ナレッジマネジメントの重要性が高まっているのです。
形式知とは
一方で、形式知は言語・数字もしくは図表などで表された知識を意味します。ナレッジマネジメントにおいて知識を管理するためには、言語・数字・図表を用いて記録しておくことになります。
見方を変えれば、ナレッジマネジメントとは、社内の知識を「形式知」に変えたうえで、社員がビジネスにおいて必要に応じて簡単にアクセスできるようにしておくことを意味するのです。
ナレッジマネジメントの「SECI（セキ）モデル」
ナレッジマネジメントのプロセスにおいては、SECI（セキ）モデルと場の創造という手法がしばしば取り入れられます。
SECIモデルとは、提唱されている４つの段階（Socialization（共同化）、Externalization（表出化）、Combination（連結化）、Internalization（内面化）の頭文字を指しています。
共同化（Socialization）
社員それぞれの暗黙知を共有するために共通の体験を通じて相互理解を図る
表出化（Externalization）
共有された暗黙知を、マニュアルや資料作成などを通じて形式知に転換していく
結合化（Combination）
生成された形式知を、他の形式知と結合して、体系化していく
内面化（Internalization）
体系化された形式知をもとに、社員それぞれが新たな暗黙知を習得していく
こうして生まれた新たな暗黙知をさらにSECIプロセスに乗せることで、組織の知識レベルを高めていくことができます。新たな暗黙知の創造や形式知の生成・共有においては「場」の創造が重要であると考えられています。
ナレッジマネジメントにおける「場」
ここでいう「場」とは、知識を共有・活用するための概念的な場所のことをさします。例えば次のようなものが含まれます。
・喫煙室や社内食堂などの共有スペース
・社内イントラやSNS
・ナレッジベースツール（特に社員間でコミュニケーションを取る機能が搭載されている場合）
知識が柔軟に共有される場所であれば、そこは「場」として機能します。SECIモデルを活発に循環させるためには、「場」の形成を促進することが大切です。
ナレッジマネジメントの手法
実務的なナレッジマネジメントの作業としては、次の4つの手法がしばしば取り入れられます。
共同化→OJT（On the Job Training）
実務を通じてトレーニングをすることで暗黙知の共同化を図ることができます。これだけで組織全体に形式知をいきわたらせることはできませんが、他の手法と組み合わせることで、ナレッジマネジメントのベースとなります。
表出化(1)→マニュアル
暗黙知を形式知に変換していく基本的な手法はマニュアル化です。組織の人々が誰でも理解しやすいマニュアルをまとめておけば、後続のプロセスもスムーズに進行します。手順だけでなく、作業の背景やプロセス全体における位置付けなどもまとめることが大切です。
表出化(2)→データマイニング
データマイニングは近年、表出化の手法として活用され始めたものです。AIや統計学を活用して、ベテラン社員や優秀な社員などの行動パターン、業務プロセスなどをもとに成功要因などを探り、形式知として共有化していく手法です。
結合化・内面化→ナレッジサイト
マニュアルやデータマイニングによる分析結果、会議議事録などを共有化しておく場として機能します。結合化とその後の内面化に役立ちます。ユーザビリティに優れたナレッジサイトを構築すれば、組織における知識の共有が活発化していくことでしょう。
ナレッジマネジメントの導入効果
多くの企業において、ナレッジマネジメントの導入が高い効果をもたらしています。ここではナレッジマネジメントの導入効果を3つの企業の事例から紹介していきます。
プロジェクト事例の共有：全社2万人の情報資産を蓄える（マッキンゼー）
その時々の状況に応じてプロジェクトチームが立ち上げられるコンサルティングファームでは、全コンサルタントのナレッジマネジメントが欠かせません。
マッキンゼーは「Know」という独自のナレッジマネジメントシステムを運営しています。そのシステムを活用することで、過去のプロジェクトによって培われた次のような情報をすぐに引き出すことが可能です。
・クライアントの業界の市場規模
・リーディングカンパニーや競合企業
・その企業が組み込まれているバリューチェーンの構造
さらに優れているのは、その情報をKnowにアップデートしたコンサルタントにすぐコンタクトが取れる仕組みになっている点です。追加情報が必要な時には柔軟に連携が依頼できるのです。
業務改善と効率化：ナレッジマネジメントシステムを一元化（ auコマース＆ライフ株式会社）
複数のECサービスを展開するauコマース＆ライフ社では、当初複数の業務ツールを使い分けながら顧客対応に当たっていましたが、顧客対応にかかる時間の増加が課題でした。
そこで社内のFAQを蓄積しておける「sAI Search」というツールを導入しました。その結果、顧客の問い合わせに関する知識をスピーディに引き出せるようになりました。
また、オペレーターが検索内容と対応ログをまとめて処理できるようになったため、問い合わせ後の処理時間を約40％削減することに成功したのです。
（参考：後処理時間4割削減だけじゃない？sAI Searchをナレッジ検索ツールとして活用したことで得られたメリットとは？）
人材育成：富士フイルムビジネスイノベーション（コールセンターの対応強化）
同社には営業経験者からなる「何でも相談センター」という部署が存在していました。ここは営業員からの問い合わせに答える役割を果たしていて、いわばこの部署自体がナレッジマネジメントの一翼を担っているといえます。
何でも相談センターでは、営業員からの問い合わせと回答内容を50カテゴリに分けて保存、共有するシステムがあり、営業員の業務効率化に役立っています。
（参考：富ゼロックスにおけるナレッジイニシアティブ）
ナレッジマネジメントの進め方
ナレッジマネジメントは、大まかに次のステップで導入が進められます。
目的を設定する
ナレッジマネジメントをなぜ導入するのかを明確にします。さきほど紹介した4つの目的を同時に満たすのは困難なので、特に自社にとって重要な目的を定めておくことが重要です。
共有化する情報の範囲や形式を明確にする
目的を踏まえて、共有化が必要な情報の範囲を明確にします。顧客情報、その企業の特許情報、業務マニュアルなど様々な情報にナレッジマネジメントを導入する余地があります。
また、検索データベース、FAQ、ライブラリーなど、データの管理形式も重要です。社員のユーザビリティーを考慮して定めていきます。
業務プロセスへの組み込み方法を決める
ほとんどのナレッジマネジメントは、導入後日々新たな情報が更新されていかなければ意味がありません。社員が負担を感じることなく自身の知識を共有し、また積極的に知識を利用するよう、業務プロセスにナレッジマネジメントをうまく組み込んでいく必要があります。
PDCAをまわしていく
一通り導入が進んだら、定期的に利用率や更新の度合、ナレッジマネジメントの目的達成の度合いなどを確認しながら、必要に応じてブラッシュアップしていきます。これを継続することで、自社に最適なナレッジマネジメントのやり方が構築されていきます。
知識の体系化に有効的なナレッジベースとは
ナレッジベースとは、業務に関する形式知を１ヵ所にまとめたデータベースのことです。
ナレッジマネジメントにおいては、通常ナレッジベースの構築や管理が欠かせません。円滑なナレッジマネジメントを実現するためには、単に今ある知識が蓄積されているだけでなく、社員が誰でも柔軟に情報を更新・追加できるようになっていることが重要です。
ナレッジベースはシステム上に構築されるものですが、使いやすく、実効性のあるナレッジベースを自前で構築するのは容易ではありません。そのため、現代ではナレッジベースの役割を果たすツールを活用するケースが多くなっています。
ナレッジベースツールおすすめ10選
ナレッジマネジメントに欠かせないナレッジベースは、すでに多くの企業がサービス展開をおこなっています。ここからは10のおすすめナレッジベースツールを紹介します。
Knowledge Explorer
・オンプレミス型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は応相談
仕様書、過去の提案書や研究論文を蓄積。また、AIによりいま進めている資料作成において参照可能なドキュメントを自動でピックアップしてくれるため、ドキュメント検索の手間も削減できます。
flouu
・クラウド型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は500円～
チャット機能を搭載しているため、ナレッジベース上のドキュメントを共有しながらリアルタイムで情報の修正や、作成資料への反映などが可能です。
NIKKEI The KNOWLEDGE
・Webサービス型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は30,000円～（月額固定料金）
350以上の情報ソースから、必要な情報を「バインダー」に保存して社内に共有が可能です。その他、過去の閲覧記録をAIで学習して、関連する記事を朝夕に自動配信してくれる機能も搭載しています。
AI-Bird
・クラウド型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は要相談
AI-BirdはAIによる学習機能を備えたナレッジ検索システムを主体としたツールです。ツールにはExcel、Word、Power Point、textなど様々な形式のファイルを保存できます。
IBiSE
・クラウド型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は月額11,500円～
顧客などからのお問い合わせ対応の管理と社内FAQの作成・運営が一つになったツールです。お問い合わせなどを「チケット」として入力して分類、また各チケットの進捗ステータスを可視化することができます。
アルファスコープ
・クラウド型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は要相談
アルファスコープで作成するFAQは、検索機能が充実しています。カテゴリ検索 / キーワード検索 / 文章検索 / FAQ ID検索などさまざまな方法で検索ができ、また各記事に添付されたExcel、Word、Power Pointなどの検索も可能です。
Helpfeel
・クラウド型
・様々な組織
・売上の規模に対応可能
・価格は要相談
Helpfeelはあいまいな検索のキャッチに強みを持つFAQ作成・管理ツールです。スペルミスやひらがな、カタカナなど文字の違い、抽象的な表現などからでも、必要な情報が入手できるよう、工夫が施された検索機能を搭載しています。
NotePM
・クラウド型
・様々な組織
・売上の規模に対応可能
・価格は月4,800円～
社内Wikiを作成して、専門知識やマニュアルの共有が可能です。特にマニュアルについてはツール内にマニュアル自体の作成機能があるため、統一したフォーマットで作成できます。記事に添付されたファイルの中の文字列まで検索してくれるため、必要な情報を探しやすくなります。
OfficeBot：ヘルプデスクサポートに特化
・SaaS型
・様々な組織・売上の規模に対応可能
・価格は要相談
FAQを作成し、さらに独自のチャットボットを構築するツールです。情報をFAQに更新するだけで、AIが自動的に問い合わせパターンとそれに対する回答記事を構築してくれます。
QuickSolution：情報検索の効率を上げる
・ソフトウエア+サーバーライセンス型
・一定程度大きな組織に適している
・価格は150万円～（一括）
検索機能の強化に特化したソフトウエア。ツールに情報を蓄積する必要はなく、社内の独自システムや、社内外のクラウドシステムまで接続して、全文検索が可能になります。情報の集約・整理などをせず既存のシステム構造のまま、ナレッジベースとして活用できるようになるのです。
ツールを用いたナレッジマネジメントの成功事例
ツール導入により、多くの企業がナレッジマネジメントをうまく稼働させています。
ソフツー｜NotePMによるコールセンターのナレッジ蓄積
ソフツー社ではカスタマー部門の体制を拡充する際に、従来のナレッジ共有システムでは作業時間などのロスが大きいことに課題を感じ、NotePMを導入しました。添付ファイルの文章を含めた検索機能や、フォルダを階層構造化して蓄積できる点に魅力を感じたと言います。
過去のサポート履歴や問い合わせを蓄積し、簡単に検索できる体制を整えたことで、スピーディかつ精度の高い顧客対応が可能になりました。
（参考：文書管理システムの導入事例！電子化による省スペース化・コスト削減を実現するには）
パソナテック｜flouuによる設計書作成の効率化
協力会社と共に多くの開発をおこなうパソナテック。過去の設計書をWeb上に蓄積したうえで、効率的に設計書作成ができるツールを探していました。
flouuは過去の設計書を参照しながら、新たなファイルを、チャットなどでコミュニケーションを取りながらリアルタイムで編集・更新が可能。設計書を完成させるまでのコミュニケーションの効率化により、業務工数の削減につながっています。
（参考：プライズ株式会社が提供するドキュメンテーション・情報共有SaaS「flouu」、株式会社パソナテックへ導入）
まとめ
今回の記事では、ナレッジマネジメントの手法について解説しました。コンサルティング案件などを探している方、事例を知りたい方は、ぜひfoRProまでご相談ください。