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業務プロセスの改善とは
業務プロセスとは、企業や組織におけるいろいろな作業の流れ、作業の進め方のことです。一般的な企業の場合、部署ごとに役割が与えられており、各部署がそれぞれの役割をこなすことで企業としての目的を達成しています。各部署での作業の流れや作業の進め方などが業務プロセスです。
そして業務プロセスの改善とは、各部署での作業の流れや作業の進め方を整理し、効率化、最適化、コストダウン、リスク低減などの視点で改善していくことを指しています。つまり、「ムリ・ムラ・ムダ」を省き、業務の生産性を向上させるのが業務プロセスの改善です。
企業や組織では、常に何かしらの課題や問題点が存在していると言えるでしょう。そしてそれらを低コストで、低リスクで、より迅速に改善していく「業務プロセスの改善」が常に求められています。
また昨今では、DX（Digital Transformation）の推進や働き方改革への取り組みが企業の取り組みとして重要視されています。IT技術を活用した効率化、最適化、自動化に対応する「DXの推進」、ワークライフバランスを意識した柔軟な職場環境を構築する「働き方改革」は、業務プロセス改善の手段のひとつと言えます。
業務プロセス改善の進め方
業務プロセスの改善は、次の6つのSTEPに分けて進めることで、確実に実施することが可能です。
STEP１：現状の把握・分析
まずは現状の業務の何を改善すべきなのか、何の改善が可能なのかを把握し分析します。現状を把握していないと、何を改善すべきなのかが見えません。ただやみくもに業務プロセスの改善を進めたとしても、まったく無意味な結果に終わってしまう可能性が高いからです。
実際に業務を担当している人にヒアリングしたり、業務解析ツールを使用して各業務の流れを可視化する方法も有効です。業務の全体像が見えてくると、その中に「ムリ・ムラ・ムダ」があることに気づく場合もあるでしょう。
STEP1の現状把握が業務プロセス改善の出発点となり、業務プロセス改善の方向性が決まるので重要なSTEPと言えます。
STEP２：課題の優先順位付け
現状の把握や分析で明らかになった課題は、たくさんの量になる可能性があります。たくさんの量の課題すべてに対して、改善を実施することは逆に効率が悪くなります。大切なのは、課題に対して優先順位をつけ、優先度の高いものから改善を実施していくことです。明らかになった課題それぞれに対して、改善する場合の効果やそれにかかる費用、時間、現実的に対応可能なのかなどを検討し、優先順位をつけるようにしましょう。
STEP3：改善案の作成
改善すべき課題の優先順位が決まったら、優先順位の高いものから具体的な改善案を検討していきます。現状に対して、時間の削減、コストの削減、ITによる自動化などが挙げられます。例えば、人手不足で作業に時間がかかるという課題があった場合、増員するというような対策は改善案にはなりません。なぜなら、増員によって現状よりもコストが増えてしまうからです。
人手不足で作業に時間がかかるのであれば、ITを導入して改善するというアプローチが業務の改善として有効な方法と考えられます。
STEP4：実行
改善案が決まった後は、実際に改善案の実行に移ります。コツとしては、取っ掛かりやすいものから実行に移すことです。例えば、小規模な対応で効果の出やすいものから着手していくイメージです。小さなものでも確実に改善実績を積み重ねていくことが大切です。改善結果が目に見えてくれば、実施しているメンバーのモチベーションが高まるだけでなく、経営層からの理解や評価も得やすくなるためです。
したがって、最初から大きな成果を狙った改善対策に着手するのではなく、小規模から着手することがポイントです。
STEP5：評価
改善対策が完了した後は、その対策が有効だったのかどうかを評価し、見える形でまとめましょう。業務プロセス改善を実施する前に想定していた形とのギャップがあった場合、ギャップの原因を分析します。必要に応じて改善策の再検討を行ってください。
評価でのギャップを可視化できるように、改善前にKGIやKPIなどの指標を決めておくのも1つの方法です。
KGIとは、Key Goal Indicatorの略で重要目標達成指標のことです。最終的な目標を定量的に評価するための物差しとなるものです。KPIとは、Key Performance Indicatorの略で重要業績評価指標のことです。KGIを達成するための各プロセスが適切に実施されているかを定量的に評価するための物差しとなるものです。
STE6：次の改善に向けての検討
改善前に想定した形と評価結果のギャップが、まだ改善可能な内容である場合、再度改善案を検討します。必ずしも一度の改善策で想定通りの形になるとは限りません。大切なのは、改善、評価、分析を繰り返して完成度を高めていくことです。つまり業務プロセスの改善は、PDCAサイクルを回しながら実施していく根気のいる作業となります。
業務プロセスの改善を成功に導くポイント
業務プロセスの改善を成功させるためのポイントとしては、今までにない新しい視点で現状の業務を見直すことだと言えます。その方法はいくつか挙げられます。
業務の可視化
現状の業務の全体を可視化し、関係者で共有することが大切です。可視化できれば課題のある箇所や改善すべき箇所が見えてきます。改善対策を実施した後も業務全体を可視化し、改善後はどのような状態になったのかを関係者で共有することで、次の改善点が見えてきます。
業務プロセスの改善はPDCAを繰り返しながら完成度を高めていくことになるため、リアルタイムに現状を可視化できるようにし、共有するようにしましょう。
コンサルティングに依頼
社内メンバーだけでは限界がある場合や、新たな視点での業務プロセス改善を求める場合、社外のコンサルティング会社に改善案を提案してもらう方法もあります。自社内のメンバーでは無意識に慣例化された考えに偏ってしまっていることも考えられます。第3者の視点で現状の業務を分析してもらい提案してもらうことで、効果的な改善策を見出すことが可能となるでしょう。
外部のコンサルティング会社に依頼する場合は、自社の関係する業界に精通している会社を選ぶことがポイントです。
クラウドストレージを活用
業務プロセスの改善にはIT化が重要な位置づけとなります。クラウドストレージを活用することで業務プロセスの改善に繋がるケースがあるので、選択肢の1つとして候補に入れておきましょう。
クラウドストレージとは、オンライン上のファイル管理サービスのことです。GoogleドライブやMicrosoft OneDriveなどが有名です。クラウドストレージを利用することで、例えば社内の全ファイルを一元管理できたり、PCやタブレット、スマートフォンといったデバイスに依存せずにアクセスが可能になったり、いろいろなメリットがあります。また、自動的にバックアップされる機能があるため、データ紛失のリスクも排除できます。
業務プロセスの改善の手段の1つとして考慮に入れておくのが良いでしょう。
業務プロセスの改善の成功事例
実際に業務プロセスの改善に取り組み、成功した事例を紹介します。
業務自動化に成功した事例
株式会社カネミツでは、事務作業を自動化し、限られた人員で業務を効率よく遂行できる仕組みを構築しました。WinActorというRPAツールを導入して、20〜30業務の自動化を実現し、人手による作業のミス防止や作業の効率化に取り組みました。例えば、稟議の回答メールを関係者に自動配信する仕組みです。従来であれば紙の書類をExcelに転記し、PDF化した後に関係者にメールで手動送信していました。こういった事務作業を自動化することで、時間的な余裕が生まれるようになり、新たな業務に注力することが可能となりました。
（参考：WinActor®導入事例【株式会社カネミツ】事務作業の効率化で、限られたマンパワー・予算を有効活用できる体制を築き、事業の拡大を目指す）
業務可視化に成功した事例
株式会社レディ薬局では、サービス品質向上やコスト削減の実現に向けて、従業員に問題意識を持たせるため、現状の業務を可視化する取り組みを実施しました。
具体的には、2つの業務に絞って業務に必要な人数と時間の作業計画を作成し、実際の作業とのギャップを可視化できるようにすることです。
実際の作業を作業計画に近づけるための研修なども実施し、従業員に作業効率化に対する意識づけと実践することを浸透させた結果、人件費が8%〜14%削減することができました。
（参考：改善実践事例【株式会社レデイ薬局】）
ペーパーレス化に成功した事例
全日本空輸（ANA）では、iPadを導入したペーパーレス化を推進し、経費削減に成功しています。客室乗務員やパイロット、整備士、空港係員にiPad端末を配布し、日々の業務に必要な情報や各種マニュアルを閲覧可能にすることで、従来の紙媒体での業務からの脱却を図りました。その結果、約4億円の経費削減を達成することができ、さらにiPad導入による情報共有もしやすくなったという効果も生まれました。
（参考：ANAの業務プロセス改革–「IT部門が経営を巻き込む」）
業務プロセスの改善を行う際の注意点
業務プロセスの改善を行う際の注意点としては、次のようなものがあります。
現場の状況を正しく把握する
業務改善の対象となるのは現場です。現場の状況を正しく理解することが業務改善を行う上での第一歩です。また現場の担当者との関係づくりも大切なポイントです。
短期的な結果を求めない
業務改善は一度実施するだけでは目に見えた結果が出てこない場合が多くあります。PDCAサイクルを回し続け、業務改善の完成度を高めていくことで初めて目に見えた結果となってくるため、短期的な結果は求めないスタンスが重要です。
業務改善に取り組む文化を醸成する
日々の業務に追われていると、今のやり方が正しいと考えてしまい成長がありません。業務改善に取り組むことを奨励する企業文化が醸成されることで、作業員は目の前の業務の改善を考えるようになります。
業務プロセスの改善をするための具体的なアイデア
業務プロセスの改善を実施する上での具体的なアイデアとしては、次のようなものがあります。
RPAなどの業務自動化ツールを導入する
人が手作業で行っていた作業をコンピュータが実施することができれば、他の重要な作業に人員を割り当てることが可能となります。また人手によるミスも防止することができるため、メリットが大きいと言えます。
業務をアウトソーシングする
自社で行っている業務を社外にアウトソーシングするというのも有効な手段です。毎回手順が決まっているような定型作業はアウトソーシングに向いています。従業員の負荷軽減のためにも、有効な方法です。
まとめ
今回の記事では、業務内容の改善について解説しました。コンサルティング案件などを探している方、事例を知りたい方は、ぜひfoRProまでご相談ください。