目次
BPOとは
BPOは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。アウトソーシングの一種と位置づけられ、業務の一部だけではなく、ある業務のすべてのプロセスや部門単位で業務を外部委託することもあります。
BPOの必要性、注目される理由
BPOが注目される理由として、企業の人材不足があげられます。少子高齢化・労働力人口の減少により、企業が十分な人材を採用することが難しいケースもあります。
また、優秀な人材を確保するために、企業は働き方改革を進めることが非常に重要です。これまで以上に労働時間の管理は厳密なものとなり、従業員に人手不足を補うための長時間労働を強いることは現実的ではありません。
こうした背景のもと、企業の悩みを解決する有効な手段としてBPOが注目されています。
BPOの本質は業務改善
BPOはアウトソーシングの一種ですが、その目的は単なるリソースの調達にとどまりません。
委託をする範囲が広く、業務の企画から推進までを一括して外部に委ねます。そして、委託先の企業にはこれまで通り業務を進めてもらうことだけを期待するのではありません。
業務改善を見据えて、新たな業務プロセスの構築・設計、その検証も含めた形で委託をすることにより、業務の効率化を目指します。
BPOとBPRの違い
同様に業務のあり方を見直す手段として、BPRがあげられますが、BPOとBPRは異なる取り組みです。
BPRは、「Business Process Re-engineering （ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）」の略称であり、長期的なスパンで業務の必要性や組織のあり方を見つめなおし、既存の仕組みを再構築することによって、現状を大きく変化さていく行為を指します。
BPOが「業務効率化を目指し、業務を外部に委託する」行為であるのに対し、BPRは「既存の体制の非効率性を抜本的に見直す」行為であることが大きな違いです。
このような観点から、BPRはBPOを含むより上位の概念であるといえます。BPRを推進するうえでは、BPOの導入やRPAの活用などを含め、多様なアプローチを駆使しながら、改革を実行していくことが重要です。
BPOの対象業務
BPOに向いている業務はいわゆる「ノンコア業務（間接業務）」です。しかし、近年はBPOのニーズの高まりにより、マーケティングやIT 領域など対象とする業務範囲が広がっています。
BPOの対象となる主な業務は以下の通りです。
総務部門の業務
文書管理、備品管理、受付業務
経理部門の業務
予算管理、決算業務、取引先への請求・支払業務
人事部門の業務
労務管理、採用活動
マーケティング
顧客管理、市場調査、プロモーション
IT部門の業務
ウェブサイト制作、システム運用、サーバー管理、アプリ開発
官公庁・自治体における業務
行政事務、施設運営、社会インフラ管理
BPOの将来性
BPO市場は拡大傾向にあり、今後も継続的に成長していくことが見込まれています。
2020年度の実績では、BPOサービス全体の市場規模は、前年度比約2％増加しました。2021年度には、そこからさらに2％強の成長を見せ、4兆5,314億円の市場規模となる見込みです。
コロナウイルスの発生により、企業・行政ともにテレワークが急速に普及・拡大しました。社外からでも多くの業務を遂行することが可能であると明らかになったことから、組織におけるノンコア業務の外注化機運が高まっています。
そのような業務に対するBPO導入のニーズは大きく、今後も市場は高いプラス成長を確保していくことが見通されています。
（参考：株式会社 矢野経済研究所BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2021年））
BPO導入のメリット
BPOを導入する主なメリットとしては、顧客満足度の向上やコア業務への集中があげられます。
業務改善に伴う顧客満足度の向上
BPOを受託する企業は、多くの企業から業務を受託することにより、様々な経験やノウハウを保有しています。
そのため、高い専門性をいかした対応が可能であり、自社で業務を行うよりも質の高い対応をスピード感をもって実行することができます。お客さまにおいては、これまで以上に優れたサービスを受けることができるため、結果として、顧客満足度の向上につながります。
社内リソースのコア業務への集中
BPOの導入により、社内リソースを成果や利益に直結するコア業務へと集中させることができます。
企業活動を継続していくうえで、ノンコア業務は欠かすことができませんが、それらを一括して外部に委託することにより、自社のコア業務に集中することができる環境を生み出せます。
業務コストの削減
業務を外部に委託することにより、設備投資を減らすことが可能になるとともに、それら業務を担当する社員の採用や教育に要するコストも削減することができます。
また、業務を遂行するうえで発生するシステム運用・管理費、人件費といったこれまで固定費として取り扱っていた費用を変動費として取り扱うことができるようになるという点も大きな魅力です。
企業の業績や業務の繁閑時期を踏まえて、必要な分だけBPOの導入を進めるという柔軟な経営を実現することにより、従来発生していた固定費に比べて、コスト削減を検討する余地が生まれてきます。
BPO導入のデメリット
BPOの導入を検討する際には、いくつか留意すべき点があります。これらを事前に十分確認をしながら、検討を進めていくことが推奨されます。
業務ノウハウの蓄積が困難
業務を一括で委託することはメリットが大きい一方、社内における同業務のノウハウ蓄積は困難となります。
仮にBPOの導入により期待する効果が得られなかった場合には、業務を再度内製化するという可能性もあります。そのようなケースにおいて、業務を担当する人員が不在であるとともに、社内において改めてノウハウを蓄積していかなければならないという点に留意が必要です。
情報漏洩のリスク
情報漏洩の発生は企業活動に大きな影響を及ぼすものですが、自社だけではなく、委託先のセキュリティに関しても十分注意を払う必要があります。
重要な情報が流出してしまった場合、委託先のみならず、委託元の企業においても社会的責任を問われる事態になりかねません。委託先の企業と連携しながら、十分なセキュリティの確保に向けて、必要となる対応を進めることが重要です。
頻繁な組織体制の変更には不向き
ある業務を外部に委託すると、その内容を大きく変更することは困難となります。
BPOのあり方含め、組織体制や業務内容を大きく見直したいという場面において、柔軟な対応を取ることが困難となるのです。頻繁に組織や業務の変更が想定されるような局面においては、BPOの導入が適さないケースもあることに留意しておきましょう。
BPO事業者を選定する際のポイント
BPOの委託先を選定する際のポイントを紹介します。信頼できるパートナーを見極めるために、これらの点を考慮することが良いでしょう。
・十分な業務実績があるか
自社が委託を希望する業務に関して、これまでどのような対応実績があるかは、委託先を選定するうえでの重要な判断材料となります。
その際、どの程度の業務量や期間を対象として、どのような効果を生み出したのかという成果の観点から内容を確認することが重要です。
・将来的なBPO対象範囲の拡大に対応できるか
BPOにおいては、部分的に業務の委託をはじめ、徐々に委託する業務の範囲を拡大していくというアプローチが採用されることも多くあります。
BPO事業者が対応可能な業務範囲を事前に確認しておき、将来的な委託範囲の拡大に対応することができるかを考慮して検討を進めましょう。
・セキュリティレベルは十分か
特に機密情報を取り扱うような業務に関しては、セキュリティの観点から、安心して業務を委託することができるかの確認が重要です。
適切に個人情報を取り扱っていることを示すプライバシーマークや、設定されたセキュリティ基準をクリアしていることを示す認証を取得しているかどうかがポイントです。
・コストは適正か
BPOの導入コストは単に安ければ良いという訳ではありません。
業務委託に要する価格のみに着目するのではなく、委託をする業務の品質が十分担保されるかをしっかりと見極めることが重要です。
価格とサービス品質のバランスを考慮しながら、委託コストが適正であるか確認していきましょう。
・イレギュラーな業務への対応、休日・夜間対応が可能か
業務を進めるうえで、予期しないイレギュラーな事態に直面してしまうことがあります。
そのような状況において、臨機応変に柔軟な対応をお願いすることが可能かは重要なポイントです。
また、休日・夜間にお客さま対応が発生する業務や海外との時差を考慮しなければならない業務においては、BPO事業者がどこまで対応してくれるかを事前に確認しておきましょう。
BPOの導入効果を高めるために実行時において注意すべきポイント
BPOの導入により大きな効果を期待するためには、導入そのものをゴールとするのではなく、導入後のフォローをしっかりとしていくことが重要です。
・BPO事業者との密なコミュニケーション
特に業務の委託開始直後は、委託先の企業と業務内容のすり合わせを行うために、密なコミュニケーションを図ることがポイントです。
BPOの導入により目指す効果について認識が一致していなければ、期待する成果は得られません。
BPO事業者との信頼関係を構築しながら、効果の発現に向けて、共に歩みを進めるという姿勢が重要です。
・定期的な効果のモニタリング
導入の目的に応じてKPIを定め、導入効果を定期的にモニタリングすることがポイントです。
進捗状況を把握し、課題があるようであれば、BPO事業者と連携のうえ、軌道修正を図り、導入効果の最大化に向けて取り組むことが重要です。
業務効率化を実現したBPOの事例
BPOの導入によって、具体的にどのような効果が得られるのでしょうか。ここでは、BPOにより業務効率化を実現した事例を紹介します。
味の素の事例
味の素株式会社では、グローバル食品企業トップ10入りを目指し、経理部門における経営に対する参謀機能、グループ会社に対する統率・支援機能の強化が求められていました。
当時、経理部門では、各部門の経費担当者が作成した会計伝票の内容確認を行っていましたが、対応を進めるうえで、ノウハウの蓄積と多くの工数を割く必要がありました。
そのような業務負荷を軽減すべく、経理部門と各部門の経費担当がそれぞれ担っていた業務をBPOセンターに集約することとしました。併せて、業務プロセスを見直すことによって、業務のあり方を再構築し、経理部門と各部門の業務負荷を大きく軽減することが可能となりました。
特に経理部門においては、これまで同業務に要していた工数の8割をも削減することができ、グローバル化推進に向けて必要な業務へとリソースを集中させることができました。
特に経理部門においては、これまで同業務に要していた工数の8割をも削減することができ、グローバル化推進に向けて必要な業務へとリソースを集中させることができました。
（参考：味の素株式会社 BPOを活用し「経営処理業務の安定化」「リソースシフトによる経営資源の集中」を実現し働き方改革を支援）
月桂冠の事例
月桂冠株式会社では、物流部門において、全国の受注業務を一元的に対応していました。
しかし、担当者の異動に伴う引き継ぎ対応、退職に伴う欠員対応に多くの時間を要し、部門として本来取り組むべきコア業務に専念できないという課題がありました。
そのため、同業務にBPOを導入することが合理的だと判断し、外部委託と併せて、業務標準化やデジタル対応を進めることによって、誤発注率の削減やより少ない人員での業務対応を実現するなど、業務を大きく改善しました。
社内リソースは物流企画などのコア業務にシフトし、今後の成長につながる取り組みに専念する体制を構築しました。
（参考：月桂冠株式会社 属人化しやすい物流部門で、全国の受注業務を担う受注センター運営をオンサイト型BPOに）
コンサルファームがBPOにおいて果たす役割
BPOの導入を円滑に実現し、その効果を最大限発揮させるために、企業がコンサルファームと連携しながら、業務改善に取り組むケースも多く存在します。
BPOに対する課題や不安の解消、導入目的の明確化
BPOの経験が十分でない企業においては、「本当にコスト削減が可能か」「サービス品質が下がらないか」といった懸念を抱かれることもあります。
そのような疑問をひとつひとつクリアにしていき、BPO導入までの道筋を明らかとする支援を行うことが可能です。
そして、BPOによって何を実現したいのか、どのような課題を解決したいのかという観点より、BPOの成功に不可欠な導入目的の明確化をサポートしていきます。
対象業務範囲の設定、業務プロセスの再構築
委託をする業務の範囲を明確に定めなければ、委託元の企業とBPO事業者の双方が一部重複した業務を行ってしまう、あるいは、どちらもが対応しない業務の抜け漏れが発生してしまうという可能性があります。
それらを未然に防ぐために、切り出す業務範囲を詳細に設定するにあたって、業務の棚卸しや複雑で専門的な業務プロセスの可視化という観点から、コンサルファームの知見を活かすことが可能です。
また、単なる業務委託ではなく、業務の改善を目的としたBPOを進めるにあたっては、最新のデジタルツールなどを活用した業務の再構築が効果的です。
デジタル化の潮流を押さえ、それを念頭におきながら、BPOの効果を最大化するための打ち手を立案することが可能です。
BPO実行時の伴走支援
BPOの導入をゴールとせず、取り組み状況を継続的に確認していくとともに、更なる業務改善の余地を探していくことが効果的です。
プロジェクト運営の経験が豊富なコンサルファームが企業と伴走しながら、BPOの導入に伴うKPIの設定や進捗管理、必要な改善手段の立案・実行支援を通じて、導入効果を高めていくためのサポートを実行することが可能です。
まとめ
今回の記事では、コンサルファームのBPOについて解説しました。コンサルティング案件などを探している方、事例を知りたい方は、ぜひfoRProまでご相談ください。